傾聴は、相手の話をさらりとではなくじっくりと聴くことです。コミュニケーションが上手な人というのは、実は聴くことが上手な人なんですよ。
人間関係がスムーズになれば、相手との信頼関係がうまれます。
ビジネスでも社内でも、病院の看護の場面でも、学校の生徒たちとも、
良好な関係をつくることができます。
傾聴の技法が身につくことで、相手の為はもちろんですが、
あなた自身の日々の仕事からくるストレスも軽減されますよ。
傾聴の技法は、営業や接客のビジネス面はもちろんですが、
企業の管理職や学校の先生、医療の現場、看護などでは、必ず学んでほしいスキルです。
傾聴とは、そもそもなに？
傾聴は、心理系の専門家になるときには必ずと言っていいほど学ぶ技術です。心理のカウンセリングやビジネスで行動を導くコーチングなどの場面で、必ず使用されるコミュニケーションの基本のスキルの一つです。信頼関係がうまれれば、相手は自分に心を開いて、話をしてくれたり、素直に聴いてくれたりするようになるのです。
相手の話をしっかりと聴くことがコミュニケーションの大事なスタートとも言えます。
傾聴が成功するには、聴き手の話し方やその時の表情、話を聴いているときの身体の向きや姿勢、しぐさも重要なんですよ。人は、言葉以外の非言語の部分にも、話し手は、聴き手の様子をうかがっていて、それも考慮して相手を理解しているのです。
傾聴での最大の効果は、「受容」です。
【受容された安心感】
相手の話を聴くことで、相手は、あなたに受け入れてもらえたと感じます。
傾聴は、一般的に単に会話中に聞いている状態とは違って、相手が気持ちよく話すことができている状態です。相手が主役となっている状態です。否定されず、遮られず、受容されながら話を聴いてもらえるのです。
そのことによって心を開き、あなたの話やアドバイスを前向きに聴いてもらえるようになる効果も期待できます。
傾聴の目的
傾聴という言葉を使う時は、会話の中での「聞く」の漢字の意味や解釈とは違います。傾聴では相手が気持ちよく話せる状態をつくることです。そのためには、相手が話したい事を否定せずに、批判せず、どのような内容でも、そのままを受け入れ話を聴くのです。
聴き手は、心の中でジャッジ（正しい、間違っているなどの批判）をせずに、ニュートラルな気持ちで相手を理解することが大事です。
傾聴での「聴」の漢字からもわかるように、相手の伝えたいことに「耳」や「目」でしっかりと受け留め言、「心」で話を聴くようにすることです。
全身で聴くとも言い換えられます。こちら側に心を開いてもらうと話もスムーズに進みます。
傾聴が使われる場面
看護における傾聴
傾聴が多く取り入れられている職場として、患者への看護の場面がありますね。病院では、病気を患い、気持ちがふさぎ込んだり、落ち込んだりする人が多く、患者の気持ちや言葉に耳を傾ける場面が多くあります。
患者は健康なときは考えもしなかった精神状態になります。本人や患者の家族にとっては、重大な出来事です。
心が不安定になっているときに、対応がそっけないと健康な状態の時とは違う感じ方や捉え方になりがちです。
医療従事者の一言やささいな態度などで、病気への不安や恐怖が大きくなることもあれば、対応の仕方によっては、不安や恐怖を緩和して、前向きな気持ちに変わる助けになることもあるでしょう。
患者のメンタル面をどのように向けるかも、看護の場面ではとても重要ですね。
医療従事者は、まず傾聴のスキルを身に付けましょう。
患者さんのメンタル面を大事にしながら寄り添い、心がホッとする和らぐ対応をしましょう。
誠実で受け留める態度なら、その気持ちが相手に伝わります。
病は気からというほど、心が病気の回復にも大きな影響があることは多くの人がしっていることではないでしょうか。気持ちの面をサポートできるの技法が「傾聴」です。
医師の診察の前に、患者さんと看護師さんによるカウンセリングを行う医療機関もありました。
カウンセリングでの傾聴
カウンセリングでは、悩みを抱えた人が訪れます。
悩みがあるとき、話すことで気持ちが楽になることもあります。傾聴することで、安心し、信頼関係が生まれます。傾聴しながら、クライアントの表情や話し方、声のトーンを観察します。表情や声などの変化を観察していると、相手の心の状態に変化が訪れているのも確認できます。
安心感と信頼感があると、リラックスし話せるようになります。傾聴のあとに、問題解決のための原因や考え方や視点を変えてみるなどを一緒にしていきます。すると、次第に考え方や視点などに変化が訪れ、こちらからアドバイスをしなくても、話し手自身が、問題点や解決の方向性を、自ら気づいたり視点の変化で考えがまとまったり、スッキリした気分になり整理できたりとなるのです。
コーチングのスキルの中にも傾聴は欠かせません。このカウンセリングと同じような効果があります。
ビジネスでの傾聴
傾聴は、営業や接客のスキルでも活用されています。成績の良い売れる人というのは、顧客の要望や悩みなどを親身に聴くことが上手なのです。
業績向上にも、傾聴のスキルは必須です。
顧客のニーズや悩みを知ることは、販売の基本です。意外と多いのは、顧客が本当に欲しいものがわからないというもの。お客様は、困っていることや悩みから解放されたいと思ってはいますが、あなたの業界の商品やサービスを詳しくしっているわけではないのです。専門家の立場として、お客様がどのようなシーンで、どんなふうに困っているのか、理想の姿はどのようなものかを、聴きだせると、ご本人も知りえないぴったりとした解決方法として、あなたの商品やサービスを提供できるのです。その結果、顧客満足度がぐーんと高くなりますよね。
たとえ、その時は商品やサービスが売れなかったとします。でも、相手の話を傾聴しているので、あなたへの信頼感がぐんとアップしますね。
あなたに信頼を寄せると、タイミングが来た時に、別の商品を買ってくれたり、紹介をしてくれたりと良いスパイラルになりますよ＾＾
また、社内の人間関係は業績にかなりの影響があることは、多くの人が気づいているはずです。
上司と部下、他の部署との連携、会議での意見の活発さなど、社内の人間関係で、傾聴ができると、お互いに誤解することも減るでしょう。傾聴のスキルが浸透していれば、新人の育成や日頃のコミュニケーションも円滑になり、離職率も減るでしょう。離職する原因の多くは、人間関係の不和や不快と言われています。傾聴のスキルがここでも活躍します。
社内の人間関係、お客様との人間関係も、トラブルが起きるほとんどは、コミュニケーション不足が挙げれます。傾聴のスキルがあれば、クレームやトラブルも未然に防ぐことも可能です。職場の面接でも、傾聴力をアピールする学生がいるのも、コミュニケーションの重要性を知っている企業が多いからともいえますね。
職場のストレスは、人間関係ですよね。企業では、ぜひ取り入れてほしいスキルです。
経営者が、社員や管理職向けに、よくコーチングを取り入れる人も増えていますが、
コーチングとティーチング、そして、
心が弱っている人にはコーチングはマイナスな影響を及ぼすことも知っておかなければなりません。
経営者が知っておきたい「コーチング」の基礎～元気の良い人向け
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傾聴と効果
傾聴で得られること
傾聴は、「相手の心を開くことで、お互いの信頼関係」の前提ができることが、大きな効果といえるでしょう。
傾聴をしてもらった相手は、認めてもらえたという感覚を得られるので、自信が持てるようになることへも繋がります。
これらが可能な傾聴には、2つの前提があります。
コーチングやカウンセリング、ビジネスのシーンでも傾聴が取り入れると効果が高いのは、
人は自分自身で本来成長するもので、可能性や物事の解決なども、与えられて行動するばかりではなく、
答えは本人が持っていることも多いのです。
心の中にある言葉を、誰かに話をすることで、自分自身で視点が変わったり、考えがまとまったりすることが多いものなのです。
他人から、あれこれ言われるだけだと納得できないことも多々ありますよね。ですが、傾聴して、本人の考えや視点が自ら変わることにより、
誰からのアドバイスよりも、自分の中からくる変化や気づきがもとになるので、納得感が強いのです。
心理学者ロジャーズの提唱する傾聴3つの原則
傾聴は、カール・ロジャーズが有名ですね。米国の心理学者です。カウンセリングの大家のカール・ロジャーズ（Carl Rogers）は、
「積極的傾聴（Active Listening）」を提唱。
ロジャーズが実践の中で、数々の事例に共通していた、聴くときの3つの要素を
１．「共感的理解」
２．「無条件の肯定的関心」
３．「自己一致」
をあげました。これらは、人間を尊重するの態度として、傾聴の手法を説明しています。
3要素とは下記の通り。
上記の３つを簡単にいいかえると、
話を聴いている中で、わからない理解できないときは、そのままにしないこと。聴き直すことをする。
相手の立場になり、善悪や好き嫌いの判断や評価をしないで、ニュートラルな肯定的な意識で相手の話を聴くことですね。
傾聴の具体的な方法
実践で使えるように、傾聴のコツや方法を身に付けましょう。
相手の気持ちにきづく
相手の気持ちは、表情や声、目つき、座り方、しぐさなどを見ながら話を聴くことで、どのような気分や精神状態になっているかを観察しましょう。
相手の心の中と、話す言葉とを組み合わせて観察すると、
言葉だけではない背後の気持ちや感情に気づけるようになります。
同じような出来事でも、話し手の捉え方や考え方は、千差万別です。
10人いたら10人違うのです。
心の状態を理解し、言葉や本人が語る内容を合わせて、より深い理解をするようにすることが、
傾聴のスタートになります。
傾聴では、相手が気持ちよく主役となって話せていることが重要なので、
この時点で、相手にアドバイスすることは辞めましょう。
その際相手の感情の動きや、物事の捉え方は、自分とは違うことが多々でてきます。そのとき、心をクリアにして、善悪でジャッジしたり、好き嫌いで相手の話に色を付けてしまいがちなのを、心の中から外して聴けることが重要です。
バックトラッキング～相手の言葉を繰り返す
相手の話を聴いていると、気持ちを表した言葉がでてきます。その時には、その言葉をそのまま反復して伝えましょう。バックトラッキングという技術です。たとえば、「辛いんです」と言われたら「お辛いのですね」とそのままを繰り返して答える方法です。
相手が使った言葉をそのまま繰り返して伝えるだけで、
話し手は、自分のことをわかってくれているという安心感が生まれるのです。
そのときは、そのままを繰り返すのがコツです。
「しんどいんです」と言っているのに、「疲れているんですね」という言い換えは、しない方が良いです。
なぜかというと、本人が使っている言葉がその人にとって、その時の感情や気持ちにぴったりと合った言葉での表現だからです。
それを言い換えてしまうと、しっくりこないという感覚になってしまいます。
ニュアンスが違う～～と思われると、
自分の気持ちが伝わっていない、という
ことになってしまうので、
繰り返しをするなら、そのままで繰り返すようにしましょう。
質問をすると、原因に気づける
傾聴は、相手が気持ちよく話せる状態を作ること。そのためには、質問が効果的です。質問されて、答えを考えているうちに、悩みの元や考え方などに視点が移っていきます。すると、話し手本人が、考えの幅を広げたり、深堀できて、答えが分かった利する効果があるのです。
- 過去に同じようなことはあった？
- そのあとどうなった？
- 「○○」は、詳しく言うとどいういうこと？
といったような質問をすると、相手は、考えますよね。自分の中から答えを探します。相手の言葉を繰り返すバックトラッキングの会話の技術と質問のスキルを使えば、話し手自身で、悩んでいた原因や、解決の糸口を見いだせるようになります。
話を質問で引き出していくときには、相手は考えたり、思い出したり、感情に意識向けたりしますので、急がせないで待つことも大切ですよ。
沈黙すると、焦ってしまい、こちら側からまた言葉をかけてしまう人もいますが、沈黙する時間も、考えをまとめたり、思い出したりする大事な時間なのです。「待つ」ことも大切にしましょう。
相手の感情が高ぶってぶつけられたとき
会話をしていると、沈黙することもありますし、感情が高ぶってしまい、聴き手にぶつけられてしまう場面もあります。沈黙の場合は、焦らずにゆっくりと待つ気持ちで、相手を観察してみてください。そのときには、相手に対して、愛の気持ちを持って、ゆったりとしていることが大切ですよ。あなたが焦ったり、イライラしたり、不安になっていると、相手の意識に伝わってしまうからです。
- 思い出したり、考えをまとめているのか
- 不安や疑いなどのネガティブな思考になっているのか
- 気持ちを味わっているのか
これらの状況を気持ちの上では、ゆっくりと待つ感覚です。あなた自身の気持ちを温かく愛にあふれた気持ちでいっぱいにして待つと、相手の状況や言葉や態度が変化してくのが感じ取れるようになりますよ。
相手が、感情をこちらにぶつけてきたときは、慌ててしまいがちですよね。
わたしも経験があります。
私の傾聴がうまくいった体験談
私は研修講師として、全国の企業を訪れています。もちろん、傾聴のスキルを教えています。そんなある日、ある会社で研修の仕事が終わったあと、一人の女性社員Aさんから、声をかけられました。
「先生、お話いいでしょうか？」
研修が終わった後、時間があったので、
その会社の研修の後に、そのまま話を聴きました。
すると、Aさんは、社長から会社を辞めるように言い渡されたとのことでした。そしてそうなったのは、わたしがAさんのことを社長に言ったからではないかとぶつけてきたのです。
もちろん、私は、社長になにも言っていません。彼女がどうだとかも一切言ったことがありません。それでも、彼女は、私が退社の原因を作ったと勝手に思い込んでいたのです。そして、その話になったときに、感情的で、イライラがすごく、ぶつけられました。もちろん、こちらの言い分など聞く余地はない状態ですよね。思い込みが激しい人に、すぐに正しいことを言い返したとしても、余計に逆上されますよ＾＾
私は、対人関係のスキルを教えるプロですので、
こういった場合の対処法も知っています。
まずは傾聴から始めること
Aさんの話をまず、「傾聴」です。
私が悪いと責任や原因をぶつけてきます。もちろん事実ではありません。でも、それを傾聴です。相手の言ってくることは事実ではないのですが、そのままを受け入れることをしました。
「Aさんは、わたしが社長に言いつけたと思っていらっしゃるのですね」
「社長から辞めるように、言われたんですね」
このように、ひたすら、１００％相手の気持ちに寄り添い、傾聴のスキルを使い、心から聴くことをしました。
怒り狂っていたAさん、
約1時間ほどしたら、
「これでよかったんです。私は別の会社で、人生変えるところなんだと思います。先生、なんかすっきりしました」
というセリフが出てきて、自分で前向きになっていきました。あんなに怒り狂って、わたしの責任にしていたものが、スッと変わったのです。
傾聴の中で、落ち着きがでてきた状態に変わってくるまでに40分～50分かかりました。
相手の心理状態が落ち着いたのを見てから、
わたしは社長に言っていないですよ、ということは伝えました。
でも、これも最初に怒り狂っているときに、言っても、跳ね返されるだけです。
傾聴がすすんでいない最初の時点で、
「社長に言ったんですよねっ（怒）」のようなことを言われたら、
やんわりと、落ち着いて「言ってないですよ」とは答えますが、そのあとに、即座に、また傾聴にすぐに戻ります。
相手の怒り、イライラの感情が、「聴く」ことで緩和してくる
↓
共感の言葉をつかう
↓
未来に目を向ける質問をする
↓
人生はここだけじゃないし、これから開けますよというメッセージを伝える
このようなステップをたどると人の意識がマイナスのぐるぐるストレスや怒りでいっぱいの状態から、好ましい状態に変わります。
あなたの傾聴のスキルを、職場でぜひ、使ってみてくださいね。
相手が取り乱し、感情的になったときに、相手を落ち着かせようとすると失敗するので、気を付けてくださいね。落ち着かせようではなく、１００％愛の心を向けて、傾聴すれば、落ち着くのです。
相手の問題の根本をみつける
傾聴していくと、話しては、いろんなことがあちこちと話題が飛ぶことも多々あります。
例えば、今回、奥様と喧嘩をしたとしますね。すると、今回の問題から展開して、過去の似たような別の場面や、出会った時にもともと奥さんがそういう人間だったということや、また職場での出来事や人間関係に話が飛んだりします。
ひとつの問題が起きたときに、その原因をさぐったり、後悔したり、疑ったり、そして、相手の悪いことろを責めていたと思えば、自分が悪かったかもなど、話があちこちの場面に飛んでしまいます。いろんな場面や思いを聞きながら、どこに問題の根本があるかと注視して傾聴することが大切です。
ネガティブな過去の視点から未来に向ける
悩んでいるときやストレスを抱えているその多くは、「過去」のことですよね。その過去の問題や課題、出来事に対して、どう考え、感じているのかを丁寧に傾聴します。その後、「このあとどうしたいですか？」＝未来に思考を向ける質問をしてくださいね。
偏った考え方や本人が悪いと思うこともあると思いますが、本人の話をそのままを理解、受け留める姿勢でいましょう。
結論はその場ででなくてもいいのです。人によって、時間がかかるときもあります。信頼関係があれば、徐々に相手の気持ちが変わっていきますよ。問題を解決し人生を選ぶのは、話し手の本人しか選択することはできません。
本人が導き出したどうしたいのかの結果について、あなたは聴き手として、相手を自分の思い通りに変えさせようとしてはいけないのです。人生は、大きく捉えると、相手の自由選択に基づいてるものだからです。
今できること、小さなステップを聴いてみよう
深い悩みや複雑な問題であるほど、話し手は、どうしようもないと全てを放棄したくなるほどになりがちです。
そんな状況の時は、話し手に、「今すぐにできる小さなこと」を聴いてみましょう。複雑で壮大な問題の解決は、小さな一歩から始まるのです。手に負えない！と人生でなるときには、大きい問題をいっぺんに解決したいと思う時です。小さな小さな一歩が、大事だということに気づいてもらうといいですね。
相手が問題を問題だと気づいていないとき
傾聴の中で、話し手が問題を問題だと気づいていないこともあります。
聴き手は客観的な立場なので、問題だというところがわかってしまうものです。ですが、本人自身が気づくと効果が高いので、急がずに待ちましょう。気持ちの変化や視点が変わると、本人の気づきが起きることがあります。
最短距で、結論を出し、相手をはやく結論に導いてあげたくなりがちですが、我慢して聴くようにしましょう。最終的に、本人の心の中から出てきた力で問題に気づき解決の糸口に気づくように促すのが傾聴のすばらしさです。
そのため相手が主役だということを念頭に、聴くことでサポートしましょう。
傾聴スキル習得のメリット
傾聴のスキルを習得すると、相手が主役となるコミュニケーションが取れるようになります。コミュニケーション上手というと、話すことや説得することが上手だと思っている方もいるかもしれませんが、実は聴くこと上手な人が好かれる人なのです。相手の考え方や感じ方を知ることができますので、理解が深まり、人間関係が全体に良くなります。
- 相手をより理解できる
- コミュニケーションで相手が主役とさせることができる
- 信頼が厚くなる
- 相手の考えや気持ちの気づきを促せる
- 営業成績が良くなる（売れる）
傾聴は相手から信頼されるようになり、人間関係がよりよくなります。その結果、ビジネスではより売れるようになり、紹介も増えるでしょう。その他にもチームワークが良くなったり、仕事がしやすくなることが増えますよ。
傾聴がうまくいかない人の特徴
傾聴のスキルがわかっていても、なかなか相手との信頼関係が築けない人がいます。
相手の話を聴いているときに、心の中で、
批判、否定、自分の意見や視点、善悪、などの判断しながら聞いている人です。
「この人おかしい」
「普通そうしないでしょ」
「だから、毎回周りの人に嫌われるのよ」
「もっとこうすればいいのに」
こういう言葉が、心の中に充満している人が、
傾聴しても、うまくいきません。
相手と自分は、潜在意識（宇宙意識・集合無意識）とも言われる意識のレベルでつながっているので、
なんとなく、感じ悪いとか、ちゃんと聞いてもらえてないなど、
相手は、あなたの心の底を見抜いているからです。
批判癖がある人は、
あなた自身の潜在意識に、あなた自身の邪魔している思考パターンが存在しています。
潜在意識から、観念ともいわれる思考パターンを取り除き、望ましい思考パターンに変える必要があります。
相手のことを聴きながらジャッジしている（判断）している思考は、
実は、あなた自身の潜在意識に、変えなければならない課題が潜んでますよ、というサインでもあるのです。
そんな自分の心の声に気づいたら、
「相手のことをあれこれ批判したり、否定したり、わたしが変えさせなきゃ、直させよう」などが浮かんで来たら、即、こう思ってください。
「わたしの潜在意識に、変えなければいけない、思考パターンがある」
なので、相手の言動や考え方などが気に障るときほどこそ、
自分に問題がある、ということです。
これを真摯に受け留めて、自分自身の考え方や感じ方（潜在意識に、あるデータ）を変えればいいとして、
相手を自分の思い通りにさせようという意識をやめることです。
潜在意識にある「セルフイメージ」を書き換えれば、人生が劇的に変わる！
傾聴のスキルを習得するには
傾聴のスキルを習得するためには、研修でしっかりと身に付けるようにしましょう。傾聴は、聴くだけでしょ？と軽く考えている方もいるかもしれませんが、実際には、売れない人、お客様とのトラブルが多い、又は、社員同士の人間関係の多くは、この傾聴のスキルがしっかりと身についていないからなのです。
しかも繰り返し、実践を交えた研修をお勧めします。講義スタイルだと、頭では理解しても、実践でできないことがほとんどなのです。
なぜなら傾聴は、相手が変わったり、内容や話の流れも毎回変わるものなので、実践スタイルでの練習方法は外せません。繰り返しの実践練習で、身に付けるようにしましょう。
