こんにちは！印象エキスパート株式会社の柳沼佐千子です。
百貨店は、お客様が品質の高い接客を求めて来店されますよね。
百貨店で購入するのだから良い接客対応が返ってきて当たり前とお客様は思っています。その期待に応えるため、忙しい業務の合間を縫って
従業員のビジネス研修に力を入れていることでしょう。
研修を受けることは簡単です。しかし、受けたから大丈夫！では何も変わりません。研修で学んだことを実践で継続してやり続けることが重要です！
お客様の期待が大きい分、その期待に応えられなかった時クレームとして返ってくる。従業員とお客様とのコミュニケーションが上手く取れていない。そんな期待に応えきれない状況を、毎日の簡単なトレーニングで印象の良い接客に変えられるのです。研修の様子をまとめました。
目次
百貨店で求められている接客の姿とは
百貨店の接客のトレーニングにお伺いしました。
お客様が百貨店に求めている接客の水準があります。それは、スーパーに求める接客とは違いますね。
百貨店の接客研修のポイント
百貨店は、レベルの高い接客を求められます。お客様の期待も大きいものです。ですので、他業種よりも、力を入れて接客の品質を向上させる必要があります。とはいっても、社員の皆さんの中には、接客初心者の人もいれば、自己流になってしまい、改善が難しいと感じる人材も存在することでしょう。
大事なのは、繰り返し、浸透するまでやり続けるという覚悟です。一度できたらかといって、放置する企業が多いのですが、それは衰退の一途をたどります。人は忘れるからです。なので、当たり前の初歩的なことを、繰り返し繰り返し、日々実施する必要があります。
朝礼を活かそう！「復習は力なり」
百貨店の接客研修で、特に必要なのは、復習と反復練習です！！
研修では、以前に接客の印象トレーニングを受けていただいた方が、再度集まり、復習のトレーニングが実施していだきます。時間がたつほどに、忘れてしまうのが人間の自然な姿です。全部は忘れてはいないけれど、日々訓練と練習を繰り返ししないと、もとに戻る力は強い。個人のモチベーションも大切ですが、社内の朝礼で、ぜひ笑顔トレーニングを取り入れてください。
笑顔トレーニングを朝礼で取り入れる方法！営業と接客の販売力を劇的にアップ！
会社側とスタッフの意識のズレ
会社側では研修をやったのだから、一度やったことは、全員ができているものだ！と思いたい、ですよね。経営者や社長になるほど、いわゆる能力の高いデキル人が指示や方針を出すので、一般社員やスタッフがやる気ない、できない、と速攻で結果を求める傾向があります。短気を起こす感じですね。ですが、実際は、人によっても温度差があります。言っても言っても、なかなか伝わりにくい人もいます。
わかってても、だんだん日々の業務に追われ、
接客技術に関することは、後回しになっていってしまう人もいます。
企業の人事や研修のご担当の方に、毎回お話しすることは、
「研修後にいかに継続と練習を繰り返すかが重要で、研修の時間は、きっかけとスタート的存在。繰り返し繰り返し、何度も何度も！がその後の結果が変わっていきます。研修だけでほっておくなら、時間とお金の無駄です」ということ。とにかく継続することが、成功のカギです。
研修後に、業績が上がる企業の特徴
研修に伺った各企業の取組みの状態を知っている経験から言えることは、結果が数値で現れてくる企業の特徴として、研修後にいかに継続させるかに本気になって取り組んでいるかどうか？です。
「人は忘れる」それを受け入れて、
繰り返すことと継続することに取り組むことですね！
繰り返し、辛抱強く、しつこく＾＾とにかくコツコツと、続けることです。すぐに効果が出ない、社員たちが覚えが悪い、やる気ない、とすぐに結果がでないことに腹を立てずに、じっくりと腰を据えて取り組む姿勢が重要です。
百貨店の研修「社員間のコミュニケーション力向上は、恐怖を治療することから」
社員間の関係が円滑なら、楽しく充実した環境で仕事ができますね。
やりがいや今の仕事やポジションに 前向きに取り組めるかは、
社内の人と人のつながり方の良し悪しもとても大きい。
前回の研修から一か月間、取り組んできた感想や気づきを
それぞれに持ち寄って、シェアするところから
研修はスタートします。
「恐怖」があるね～～。
「恐怖」の心が潜んでいるから、
それぞれの人によって、恐怖のあらわす表現が違う！
それは言葉であったり、態度であったり、表情であったり。。。
本当の気持ちではなく
強がった言葉がでてきて、
その反応にこちらが少々驚きます。
「今の状況の自己採点？
・・１００点満点でなければならないんじゃないんですか？
そんなこと聴く事態おかしいですよね？」
「どうして、素直に話せないんだろう？」
家族や信頼できる友人に話すとしたら？
安心・安全を確保されているお互いの関係なら、素直に話せるはず。
ささいな質問一つで、大なり小なりの「恐怖」が潜んでいることに気付いて、
今回は、否定・非難を取り除いた 安心安全の関係づくりから
一歩進んで、「プラス思考」を組織内に作り出す言葉の転換の仕方を集中して学びました。
「人格」を否定するような言葉は絶対に使ってはいけない。「人格・性格」と「行動・言動」は別に考えることまた一か月間の課題をそれぞれに実践してきて、次回話し合います。さぁどんな反応があるかな？楽しみですね！
うすい百貨店の接客トレーニング
今回は、うすい百貨店にお伺いしました。今週２回目の印象力アップの接客トレーニングです。うすい百貨店は、福島県郡山市の歴史あるデパートです。現在は、１階にティファニーやコーチなどブランド店が並んでいて、洗練された雰囲気です。
このあと10時10分～13時10分のスケジュールで、１８名がご参加下さる予定です。各フロアから集まっての研修なので、同じ店内で仕事をしていても、
人数がとても多いので、お互い知らないという方が多かったです。毎回どんな皆様に出会えるか楽しみです。
百貨店の笑顔のトレーニング
初対面で好印象かどうかが、売上を決めるポイント
お客様との接客で、初対面のときの印象が売上を左右します。好印象を出会った瞬間から出せるのがプロの接客です。
浸透させるには、継続的な練習が必要です！
笑顔のトレーニング後には、継続的な練習が必須です！
本日は、研修後の経過を伺ってきました。
毎朝の練習方法を、リーダーの方々に理由とやり方の研修を行ったのが、ちょうど半年前。
社員の皆様の笑顔の実践トレーニングに入る前に、リーダーの方が、即日から現場で毎朝、
社員の皆様と一緒に行う練習時間が大事なんです。
社員の皆様の研修が始まると同時に、朝礼の時間を使っての訓練を
受け持つのがリーダーの役割になります。
練習方法も、各企業の業種や現在の問題点をお聞きして、
それぞれに合うものを提供しています。
朝礼のスタイルも違うし、時間帯も、人の流れも動きも社員・スタッフのみなさまの性質も違う。
それに合わせて、一緒に構築していきます。問題点や悩みをお聞きして、私の練習方法のアイディアと合わせて、作り上げていきます。
研修ででた話から
半年前に、こうやってみましょうかと、リーダーの方々と話し合い、
社員の皆さまとの毎朝の練習方法、を事前の研修で一緒に練習したこと。
毎日毎日、続けてきたそうです。
思ったように行かなかった時もあったり、どんどん一緒にやってくれる仲間の嬉しい反応があったり、イベントでは他社業者様も一緒に朝礼に混ざってもらったり。
「絶対、やり続けますよ」
あの時、私の前で宣言してくださった言葉どおり、今もやり通している。
リーダーの方々の表情、性格も浮かんできて、胸が熱くなりました。
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結果どうなりたいのか「成し遂げたい理想の姿」をお聞きして、
それを実現させるための、研修・トレーニングを構築していきます。
「研修、やりたいです。」「はい、やりましょう！」で「研修をすること」のみを目的にしてしまうと結果がついてこないことも起きてしまいます。
私の場合は、企業の人事・教育ご担当の方が、最初のご希望の通りの研修のご依頼に「はい、やりましょう」と言わないこともあります。そのやり方で進めると、ご希望されている「理想の姿」が実現が難しいなと思う時は、それをご説明します。
「研修が無駄になってしまう」予測が私の頭の中に浮かんでいるままでは、黙って、受けません。その旨、ご説明して、それでもそのやり方でやってみたいということならOKなのです。「組織の中に吹き抜ける、新鮮な風になろう」その思いを胸に、今日も研修先に出かけます。
笑顔の接客トレーニング～2種類の笑顔を使い分けよう
百貨店の接客や、ショールームの接客、住宅メーカーの展示場の接客、など目の前にお客さまがいらっしゃる場合の研修では、2種類の笑顔を徹底すると、店内の雰囲気がガラリと変わっていきます。お客さまに、始終見られている職種は、とくに2種類の笑顔が重要です。
ほとんどのお店や、企業に出向くと、「笑顔でお客様に接しましょう。」と壁に貼ってあるかまたはマニュアルに書いてあります。
そこで、私は聞いてみます。「どういうのが笑顔なのかの基準はありますか？」
なぜなら、一言に「笑顔」といっても、社員のみなさま、一人ひとりの「笑顔」の基準が違います。ある人は、少しだけにっこりすることだったり、大きく笑うことだったり。社内のマニュアルには、そこまで書いてないことがほとんどです。
■2種類の笑顔は、
１．思いきりの笑顔
２．待機の笑顔
思いきりの笑顔は、こちらから
接客の笑顔が徹底されてないなぁ、接客に活気がないなと感じる場合は、笑顔を中心にした研修をお勧めしています。笑顔が上手になってきたら、2番目の重要な印象を決める要素の「声」を入れていきます。
この２つの笑顔を接客に取り入れると、あっという間に、変化を感じることができますよ～！
クレーム対応のテクニックも研修で行いますが、
まずは、クレームを減らすことなのかなと思います。
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