接客のスローガンは、社員やスタッフのみなさまに浸透させるために使いたいものですね。スローガンとともに、取り入れたいのが、売上アップに直接つながる笑顔を組み合わせるということです!

スタッフや社員がイキイキと楽しく、お客様と接することができれば、お店も会社も売上アップのプラスのサイクルが出来上がります。

そのために必要な、笑顔がポイントの接客のスローガンを作っていきましょう!

 

接客の質を上げたいとき

接客講演

社内で、朝礼や同じ標語を使って、意識を共有していくことが大切です。人間は、時間がたってしまうと忘れてしまいます。
日々頭に入って、忘れないようにするために、スローガンがあると効果的です。

実は、スローガンを掲げるだけでは接客の質を上げることはできません。接客スローガンを掲げることにプラスして、事前教育・実践・検証の3つのルーティンを行ないましょう。ビジネスの現場では、PDCAサイクルを常に意識することで初めて成果を上げることができるのです。では、接客スローガンに関する事前教育や実践、検証や修正の3つのポイントを確認していきましょう!

事前の教育の方法

社員スタッフ

まずは、何のために接客スローガンを設定するのかという目的をスタッフに教育することから始まります。どういう目的で接客スローガンを掲げるのかをという理由を明確にしましょう。スタッフ全員のモチベーションを上げることが大事ですね。

たとえば笑顔に関するスローガンを設定した場合を例に挙げると、この2つです。

1.笑顔で接客されるとどのような効果があるのか
2.どのように売上に貢献していくのか

事前教育は、スタッフを集めて研修を行なう。一度だけだと人は忘れてしまいますので、業務前のミーティングや各会議などで繰り返し教育することが大切です。しかも、社内スタッフや社員のみなさんが、楽しく参加、前向きな気持ちになるような指導をしましょう。

 

接客のスローガンと実践の大切さ

実践練習

接客のスローガンは、掲げただけでは意味がありません。

そして、よくありがちなのは、目的を頭で理解するだけに留まってしまうということ。接客の質は、実践を繰り返し、身体に身につくまでやって、初めて向上するのです。実践すると、スタッフ自身が自分の接客レベルがどの程度であるのかに気づくきっかけになるのです。そして多くの場合は、本人が思っている以上に出来ていないことに気づくでしょう。

スタッフ自身に気付きがあれば、接客の質は上がっていくのです。

 

スローガンが実践されているか、効果を検証をする

セミナー

実践で得たことをチェックするようにしましょう。売上という数字や結果だけの評価だとモチベーションが下がってしまいがちです。プロセスをしっかりと評価することがポイントです。たとえば、社内コンテストを開催することも良い手法です。月間や年間、半期などで、個人のMVPやチーム戦として表彰をする、という評価方法があります。

社内コンテストを開催することによって、お客様だけでなくスタッフや社内で、接客態度やその質を上げる努力をすることになるので、コンテストを開催し、なるべく社員全員に意識させるような仕組みを導入しましょう。

ここで、注意は、個人戦ばかりだと、社内コミュニケーションの一体化がなくなることが多いということです。ですので、おすすめは、基本的にチーム戦とプラス個人の表彰など、上位表彰者が個人だけにならないよう、評価の配慮をするようにしましょう。

接客スローガンのポイント

店内

「自分がお客様だったら、どのような接客だったら嬉しいか」をキーポイントにしましょう。
そして、うちのお店は、会社は、どのような理念や考えがベースにあるのかを基準に作っていきます。

接客のスローガンは、自分たちのお店や会社の目指す雰囲気、理念、などの土台があったうえで作るものです。これがないと、個人個人が感じる嬉しい接客にズレがでてくるからです。

抽象的な表現では、接客スローガンは、社内全体に浸透しません。具体的にイメージしやすく、わかりやすい言葉で設定しましょう。具体的には下記のようなものがあります。

呼ばれたら大きな声で返事をする
必ずお客様の目を見て声をかける
お客様にお願いするときは「恐れ入りますが・・・」

また、接客改善のプロセスは実践しながら修正や改善をしていきます。実践の場でその都度、気づいたことを話し合ったり、修正を重ねることが大事です。お店にあったやり方や方法などが最適化されると、スタッフが入れ替わっても接客の質を保つことができるようになります。

接客の質を高めるには「話し合うこと」が大事です!

素敵な言葉

接客の質を上げるには、スタッフや社員のモチベーションが重要です。モチベーションとは、どのようにつくられるのでしょうか。

一番なのは、参加して楽しい!ということなんです。
仕事は辛い、我慢すべき、という苦しさこそ、仕事であるというような概念を捨てて、「全員が参加」「意見が自由に言える」「意見を言っても否定されない」といったコミュニケーション能力が社内に求められます。

上司や部下、新入社員、男女など、すべて上下関係などから離れて、「人として」の意見を聞く耳を持ち、受け入れる社風づくりが重要です。これなくしては、業務の改善や拡大は見込めないでしょう。なぜなら、業務のほとんどの問題は、「人」がそもそもの原因になっていることが多いからです。

数値で管理、というのは基本ですが、数値、理論、説得、こういう感情抜きで、「左脳」理論に傾いた社風だと、人の心が離れがちになってしまいます。

数値で目標設定や改善を示すのならば、チームで、というようにし、個人攻撃にはならないようにしましょう。そして、達成しやすい数字を設定することから始めてくださいね。

ファシリテーションを取り入れよう!

接客のスローガンは、具体的にする

思いきりの笑顔3つのポイント

研修にお伺いした、多くの企業で、
売上アップや契約率アップ、又はクレームや接客拒否が激減するなど現場が劇的に変化しています。よくある問題は、本人それぞれの思う『笑顔』をつかってることなんですね。ここで、企業として売上アップしようとしているときに、社内で、バラバラに、とりくんでる。

接客や営業の人の印象の基準がないのです。なので、わたしがお伺いすると、社内のマニュアルやスローガンをみるとお客様には、明るくあいさつのように、ものすごい曖昧なのです。これでは、希望する結果はでるはずがないのです。

さらにチェックすることは、営業や接客場面毎に、具体化されているかどうかなのですね。ほぼ、なんとなくでやっている状態。ここを揃えることが必須です。

お客様には、明るく!

という指示では、社員のみなさまは、行動は変わりません。本人それぞれ、すでにしっかりやってます。ここをこう、と、しっかりさせた方が良いですよ。これで、やることが具体化されれば、スタッフ、社員は、なにをすればいいのかわかるのですから。あなたの会社、曖昧が多くないでしょうか。


■社内の接客力アップ印象構築の3つのチェックポイント

1.曖昧なマニュアル、指導になっていないか?
2.接客や営業の対お客様のシーンはいくつあるか?
3.全ての接客シーン、営業場面に、具体的に表情、セリフ、態度、声などを決めているか?

曖昧を徹底的に、具体化させることから始めてください。スローガンとともに、笑顔を組み合わせて体に染み込ませてください。
売上に直結する効果的な笑顔は、思いきりの笑顔が基本ですから、そこから、社内に浸透させましょう。

思いきりの笑顔は、こちらの動画をみながら練習しましょう!

 

接客の質をすぐにアップできる効果的な笑顔の解説は、こちら↓

柳沼佐千子 著書
『空気を読まずに0.1秒で好かれる方法。』朝日新聞出版

接客スローガンのまとめ

接客品質を上げるには、継続が大切です。何事もコツコツと続けたことが、のちのち大きな差として結果に反映されていきます。すぐに結果を求めず、続けることをまず第一にしてくださいね。そして、見落としがちなのですが、社内にいるみなさんが、楽しく、笑いがたくさんある職場かどうかということを重要視してください。社内の人間関係や楽しく健全である環境が、心からにじみ出る好印象として、お客様に伝わっていくのです。仕事を楽しむ、心のゆとりが必須です。それは、社内の円滑な人間関係から生まれるものなのです。

売上や業績アップなどの結果は、人が創り出します。社員全員の意識が、どの方向に向いているのかが重要です。だ作っていない場合は、会社で接客のスローガンをつくるところからはじめましょう!