リフォーム・住宅販売は、好かれる人になることを徹底するとクレームが減る!

リフォーム・住宅販売の会社での多くの悩みは、クレームの多さではないでしょうか。

高額になる商品サービスを扱う会社は、特に、

 

お客様から好かれる人になることです。

 

これが、職人さんも含めて、営業、事務、接客、すべての社員全員が徹底できれば、

クレームが減ラスことができます。

 

人は、感情で物事を判断します。

 

好き、嫌いの感情です。

 

気に入っている人には、余計な文句や不満を言うことは、

辞めてしまったり、すぐに許してしまいます。

 

「ごめんね、まちがっちゃった」

 

好きな人には、「しかたないねー、今回はいいよー」などと

優しく対応するわけです。

 

しかし、気に入らない人が同じような状況になった時、

あなたは、どんな気持ちになりますか?

 

言葉にはしないかもしれませんが、

とても冷たくあたりたくなりますよね。

 

相手のことを、好きなのか嫌いなのか、

このシンプルな「気持ち」が結果を大きく変えるのです。

 

これを理解して、

好かれる方法を実践できるようになると、

お客様からのクレームも減って、仕事がスムーズになりますね。

 

社内の人間関係も同じです。

そして、プライベートも同じですからね!

「好かれる」は、人生を豊かにします!

 

 

今回は、2回目の研修です。

前回は、職人さん中心に実施したのですが、

なんと、事務の方も含め、社員全員で受講したい!と社員の皆さんから

申し出があったそうです!

 

とてもうれしいです!

 

今回は、前回受けなかった方も含めて、

社員全員で受講で、さらに盛り上がりました(^^)/

 

 

みんなで、継続して

実践でスムーズにできるようになるよう、実践してきましょう!

 

また次回3回目に、お会いできることを楽しみにしています!

 

柳沼佐千子 

 

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リフォーム会社は「お客様から好かれれて、業績がアップする!」

リフォーム会社は、お客様から好かれて、業績がアップする!

 

好かれる人になることを一番の優先にすることで、

どうして業績がアップするのでしょうか?

 

わたしたちは、感情で物事を判断していることが多いです。

これほしい、と思った時、

理屈よりも、感情が沸いていることが多いですね。

 

たとえば、このキッチンが家にあったら、

料理が楽しくなりそう!

こどもたちと一緒に会話しながら、家事ができそうだな^^

 

とワクワクなイメージがでてきますよね。

 

感情やイメージが、意識の底に入ります。

感情ベースのイメージができて、

そのあとに、商品の材質や値段を具体的に検討に入るのです。

 

 

営業や接客のスタッフのみなさんのよくある傾向があります。

商品の良さや特徴を説明して、

説得できれば売れる思い込んでいる方が多いのです。

 

自分の仕事は、

「商品の説明」をすることだという認識の方も多いですね。

 

もちろん、自社商品を説明できなければならないでしょう。

一番最初に、入社してから覚えるのも

自社のことですね。

 

ですが、

たとえ、商品説明ができたとしても、

お客様の感情やイメージに合っていないと、

契約するところまではいきにくいです。

 

 

 

前向きなワクワクなイメージか、

又は、不快から逃れたい のどちらかが動機となります。

 

どちらにしろ、

感情が動いたときに

行動をおこします。

 

もう、、、このボロボロのキッチン、いや!!

我慢できない!!

 

これが、不快から逃れて行動を起こす例です。

 

感情が、嫌!不快!!となっていますね。

 

どのくらい、その不快の感情が取り除かれ、

はー、すっきりした!新しいキッチンで気持ちい!

こんな感覚が欲しくて、

お店に足を運ぶんですね。

 

 

お客様がもとめる感情にまず最初に

寄り添うことから、はじまるのです。

 

 

その話を快くしてもらうためには、

最初に会った瞬間に、

お客様が話したいな、いい人そうだなとおもってもらえるよう、

好かれることに力を入れることが

契約率、売上金額、のアップにつながっているのです。

 

人に好かれると、仕事が楽になる!

人に好かれると、会社に行くのが楽しいし、
お客様に会っても話が弾むし、
頑張らなくても、売れる!

 

好きな人が失敗しても、
「ま、いいよ、いいよ~~気にしないで!

なんて言っちゃいますね。

でも、嫌いな人だったら、

必要以上に、
言動もキツく冷たくなりがちだよね。

だからね、みんな好かれる人になりましょ!!

 

研修が終わるときには、

みんなニコニコ笑顔になって、
帰ります(^^)

 

 

わたしはやっぱり、嫌われる勇気はないな。
好かれる方がいいですねー!

 

心がドキッとする素敵な笑顔の人と、作ってるな~の笑顔の人との違い

好かれる人は、感情と表現がマッチしています。

 

好かれる人は、笑顔が素敵ですね。

素敵な笑顔になるには、もちろん練習が必要な人もいます。

 

笑顔は、筋肉が動くかどうかなので、

いつも使ってなければ、スムーズにはでませんね。

 

しかし、同じように笑顔はあるけど、

心にすごく響く、輝く笑顔の人と、

そうでない人がいます。

 

よくいう、作ってますよねという笑顔の人。

わざとらしいですよね、って思われてしまう笑顔の人。

 

この違いは、何でしょう?

 

 

それは、心の中にある感情の再現力の違いなんです。

感情の再現力というのは、イメージの力とも言えます。

 

 

たとえば、ドラマや映画、

お芝居を観たときのことを思い出してください。

 

役者がなりきるそのシーンと同じように、

私たちは、涙があふれてきたり、じーんと感動や喜びで胸がいっぱいになります。

 

役者が動かす表情や態度、声、動き、外見的なことはもちろんあるのですが、

それを通して、私たちは、「感情」をつき動かされるのです。

 

映画をみて、

喜び、感動、楽しさ、または、恐怖、不安、悲しみ、

 

わたしたちが、良かった!って満足する評価というものは、

「感情が動いたかどうか」の視点とも言い換えることができます。

 

 

これと同じで、

笑顔の人を前にしたとき、

 

「あ、なんて素敵なんだろう」って「ドキっ」と、

心の中で、あなたの感情が動いたときなんですね。

 

笑顔で、相手の感情が動くときというのは、

実は、笑顔を出しているその本人の心の中が違うのです。

 

 

ひときわ輝き、魅了される笑顔の人とは、

実は、「心の中に描かれている 喜び、嬉しさ、楽しさ、」の感情が

その人自身の心の中で、最大限にあふれている人なんですね。

 

 

笑顔と同時に、

楽しい、嬉しい、が120%超えて、

臨場感あふれるほど、その人自身が再現できているのです。

 

 

目の前にいる人は、

その笑顔の人がイメージ、再現している「感情の世界」を同時に受け取る。

 

 

 

 

なので、笑顔の表情自体は、そんなに人間の顔、目の大きさ、顔の形、

数ミリ程度も違わないかもしれないです。

 

しかも、もし、表情という外見だけで、

心が動く動かないが判断されるなら、

より若い人や、顔が整っている人から、評価が高くなりますね。

 

でも、そこは違います。

 

わたしたちは、その人の心からあふれる「感情」を受け取って、

輝く人をキャッチしています。

 

 

思わず、

「あ、なんて素敵な笑顔なんだろう!」と心に響いた時というのは、

 

相手の心の中に繰り広げられる「イメージ・感情」の世界を

受け取っているんですね。

 

 

心から輝く人、本人が一番楽しんでいる人、

というのは、

相手の心を動かします。

 

 

そこには、

「頑張って好かれる」という概念はありません。

 

頑張る必要ないんです。

 

 

あなたが、そのまま楽しい!を全身で感情を目いっぱい感じ、

そのまま笑顔や態度に連動すれば、

 

一番輝き、

同時に、周りの人を魅了します。

 

 

あなたは、本来、そのままで、好かれるんです。

そのままのあなたで、

好かれて、輝く人になりましょ!

 

 

今日も、たのし~!

 

 

 

 

柳沼佐千子    
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好かれる人がやっている「特別扱い」とは?

好かれる人がやっている「特別扱い」。

 

自分のことを「特別扱い」してくれる人、って、

いいですよね~

好きになりますよね。

 

一方で、好かれる人の特徴として、

「誰にでも平等」というのもあります。

 

誰かを「特別扱い」をするときには、

みんなの前で見えるようにやらない、、

ということがコツですね。

 

なので、逆に言うと、

あなたにしかわからないように、

特別扱いをすることなんですよ。

 

 

よくありますね、

「あなた限定」っていうことば。

 

ダイレクトメールで、お店から届いた記憶ありますね(笑)

 

わかっていても、嬉しいものです。

 

 

とっても嬉しかった

わたしにだけ「特別扱い」があります。

 

それは、

私だけに、事前に予定を聞いてくれる方がいるんです。

内々で、

私の都合の良い日程と時間で、予定を組んでから、

他の人に案内と募集をかけるっていう方法です。

 

これって、ものすごーく嬉しい!

私優先だし、わたしだけが知っている、

私だけ特別!ですから!!

 

で、これって、別に私がメインの会ではないの。

もし、私が講師やメインの立場なら、当然そうなりますが、

そうでないから、ものすごい嬉しいわけです。

 

その方は、毎回私優先で、

都合を聞いてきてくださるんですよね。

周りの人に、みえないけれど、

その人だけに伝わる「特別扱い」の仕方の例です。

 

男性のみなさんへ

「君だけだよ」~なんて、女性みんなに言わないでね。

それ、最悪。

 

そういうのは、どこかの時点で、バレます。

信頼を失った時の損失の方が、

恐ろしい。

 

女性は、男性のウソを見抜くの上手だから(;^_^A

男性は、気づかれてないと思っているけど、

とっくに感づいていたりしますよ~。

 

なので、正直に生きましょう~

家庭を一番大事にしてくださいね。

 

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全国No.1!人気ホテルランキング総合1位の水戸プラザホテルで印象研修!

【全国No.1】です!!祝!💗
昨年から、印象研修で伺っている、
水戸プラザホテルです

 

楽天トラベル【全国人気ホテルランキング総合No.1】に!

全国人気ホテル総合ランキングでNo.1!!(2017年8月20日現在)

すごいですよね!
だって、全国ですよー!

 

人材育成のための研修に、
とても力を入れていらっしゃいます。

 

結局、企業は「人」ですからね。
継続して、コツコツ、人の成長と教育のために
時間と労力をかけた企業は、強いですね。

 

楽天トラベルのように、利用したお客様の
どなたが評価するかわからないもので、
全国No.1の評価、って本物ですよね。

コツコツ、人の成長に力を入れたところに、
強い土台ができるんですよね!

 

 

研修終わった後に、このことを知って、
すごい興奮したー!!
私もうれしーっ!!💗

 

 

 

 

柳沼佐千子 

 

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好かれる人とは、「わたしはどう感じる」の気持ちを話す人

好かれる人とは、「わたしはどう感じる」の気持ちを話す人。

 

一番付き合いやすい人とは、

相手の気持ちの動きがわかりやすい人。

 

喜んでくれた!楽しんでくれた!

 

要するに、こう感じたんだ~という、心の動きがわかると

安心しますね。人は、みんな自分が傷つきたくないです。

 

 

だから、相手がどう感じているのかがわかると、

とっても心を開いて付き合いやすくなるわけです。

 

でも、一方で、

表面だけ、本心と違う気持ちを言ったり、

わざと惑わせるようなことをする人もいますね。

 

駆け引きというものです。

 

わたしは、人に対する駆け引きは、好きではありません。

駆け引きしてもね、

うまくいくときはいくし、いかないときはいかない。

 

そして、なにより、

相手が正直な傾向の人だったらなおさら、

駆け引きは嫌ですよー。

 

仕事もプライベートもそうですが、

基本的に、人と人とのお付き合いなので、

 

「長く、信頼して、付き合えるか」

この視点が一番重要。

 

生きていて、人生の中で、

信頼して心を開いて付き合える人との出会いが、

どれだけあるかが、

一番幸せなことなんじゃないかなぁと思っています。

 

あなたは、相手にとって

信頼できる人ですか?

 

独自のインプレッショントーク®メソッドを取りいれた

■印象研修にご興味のある方へ。

よく聞かれる内容をまとめてありますので、

もしよろしければ、こちらの動画を

ご覧下さい☆

 

動画は、こちらです↓

 

 

 

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好かれる人の共通点は、自分から先に「自己開示」がある!

好かれる人の共通点は、「自分から先の自己開示」があるかどうかなのです。

 

自分のプライベートなことを

話すことができると、

相手は心を開いてくれるようになります。

 

しかも、自分から先にがポイントなんですよ。

傷つくのが怖いという気持ちがあると、

自分の気持ちを伝えることが難しくなりますね。

自分の話もしたくない。

 

みんな、傷つきたくないから。

 

 

好かれたい、好かれたい、って思うえば思うほど、

考えすぎて、話せなくなり、行動できなくなってしまう。

 

 

だって、嫌われたくないんだもの(笑)

 

自己開示するとは、

自分の話を相手に伝えるということすればいいんですが、

 

自己開示といってもこれはダメ。

・自慢話はやめる

 

自慢話が、一番嫌われる話の内容ですからね。

 

 

ちなみに、

私の場合は、相手の自慢話を聴くのがすごい好きですけど、

一般的には嫌われちゃいます。

 

 

そうそう、わたしは、自慢話を聞くのが好きだし、楽しい。

ので、私のように、特殊ケースには合わせないほうが、

万人向けにはうまくいきますからね(笑)

 

 

仕事では、

確率でモノを考えますので、

一般的にどちらの割合が多いのかで、「好かれる」を考えてみてくださいね。

 

好かれる印象は、婚活でも大事ですよねって、

よく聞かれます。そうですね。その通りですね。

出会いの印象が悪ければ、そのあとに繋がらないですね。

 

ですが、

 

「仕事」と「婚活」のプライベートは、別に考えますね。

また婚活の件については、別に記事にしたいと思います。

 

わたしが提案しているのは、ビジネスのシーンです。

ビジネスでは、多くの人向けに好感度が高いようにする。

 

婚活の場合は、ゴールが「結婚+幸せ」なわけなので、

自分に真剣に向き合ってくれて、心が通じ合うのは、

1人でいいでしょ。

というか、そんなに、一生を通じて出会えないですよね。

 

よく言うのは、一生に1人~3人とか。

 

「ビジネス」の好かれると

婚活の「結婚して幸せ」ゴールにした「好かれる」は、別かなと思ってます(^^)

 結婚視野なら→飾れば飾るほど、その後がうまくいかなくなりますよ・・・(苦笑)。

 

 

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好かれる人は「相手に興味を持っています」の伝え方が上手です!

好かれる人は、「相手に興味をもっています」の伝えが上手なんですね。

 

一方で、嫌われる人は、

「わたしに関心があるのかな?」と思うことが多いです。

 

好かれる人と嫌われる人の伝え方の違いは、

どんなことでしょうか。

 

伝え方の違いは、2つです。

①自分優先 なのか、

②相手優先なのかです。

 

……………………..

①自分優先

 

わたしは、ここがすごいでしょ!

わたしのここを見て!

 

②相手優先

 

わたしは、あなたのここがすごいと思う!

わたしは、あなたのその点を見ているよ!

……………………..

 

 

あなたのいつものパターンを洗い出してみましょう。

いつも使っている言葉を振り返ってみてくださいね。

誰か一人を浮かべます。

 

友達でも、取引先の方でも、

家族でも、恋人でもいいですよ。

 

その人に、伝えている言葉を振り返ってみましょう。

 

いろんな言葉を相手に伝えていると思います。

その言葉を全部みてください。

 

①と②とどちらの割合が多いですか?

 

好かれる人とは、

②の割合がすごく多いんです。

要するに、あなたに関心がありますよ、がとても伝わってくる人。

 

極端にいうと、ほぼ会話の9割②のあなた(相手)中心なのです。

そういう人と話すと、とっても楽しいです!

 

自分のことに興味を持ってくれて、

関心を示してくれる人、理解しようとしてくれる人との会話は

とても楽しいですよね!

 

 

わたしもそういう人と話すの大好きです( ´艸`)

たとえば、私に関心を持ってくれている人は、

 

「やぎぬまさんと話すと、いつも楽しい!」

「やぎぬまさんと会うと、笑顔が素敵だから、元気になる!」

「柳沼さんの仕事は、人を幸せにするよね。

 とても今の時代に必要な仕事をしているよね!」

 

で、ここ数年で、よく言われて嬉しいのが、

 

「柳沼さんに会ったあとに、すごい運が良くなった!」

 

なんですよ。

私と会った後に、仕事が増えたり、

良い連絡がきたり、

素敵なことが起きたりって、いうのをよく言われるのです。

結構、頻繁に言われるので、

 

そうなの!なんて思って嬉しくなっちゃう!

これって、すごーく嬉しいのよね( ´艸`)

 

 

話をもどしますが、、

なかなか、相手中心の話ができない人が多いのには、

理由があります。

 

それは、相手中心の話をしていると、

自分がなくなってしまったような気持ち」になることなんです。

 

ヒトは、心の底で無意識に、

常に自分を認めてほしい、わかってほしい

と思っているので、

 

自分の話を伝えれらないと、

すごーく不安になる。

 

自分をわかってもらえてないような、

存在がなくなってしまったような気持ちになって、

とても不安になるのですね。

 

だから、もっと自分の話をしたくなっちゃう。

そして、好かれる人と反対の態度や言い方、

言葉が多くなってしまうんです。

 

もちろん、

自分のことをわかってもらうには、

自分発信をしなければならないんです。

 

相手の話を優先にするといっても、

最初から最後までずっと相手の話だけだと、

お互いの理解は進みませんね。

 

なので、相手中心→自分の話

好かれるには、自己開示もとても大事な要素。

この話は、また別の機会に書きますね。

 

逆に嫌われる人や

思ったほど、自分が好かれる実感があまりない人は、

 

好かれようと焦れば焦るほど、自分アピールになってしまう。

「相手の話を中心に関心を持っていますよ!」

を話題にしてみてくださいね。

 

慣れてきたら、具体的にするともっといいです。

 

 

■ 好かれるために、今すぐ実行すること

 

ステップ①

あなたのここが好き、素敵だね! と言葉にして伝える。

短い文でOK! 慣れてきたら、ステップ2へ!

 

ステップ②

「あなたのここが好き」を具体的に詳しく言葉にして伝える。

 

1.生き方や考え方、

2.仕事への姿勢

 

この話の内容が一番大事ですよ。

 

 

相手に関心を持つということは、

良い面を探していう ということですからね。

同じく関心を持つにも、相手の欠点やダメなところは、

いわないようにしましょうね。

 

■ NGな例!

 

たまに、いるんですが、、

女性に

「顔がいいですよね!」

「足が綺麗ですね!」

 

うーん。嬉しいかもしれないけど、内心引きます。

これは、「外見しか興味ないのね」と思われてしまうからです。

 

 

逆にこういう男性もいました。

「顔、ひどいですね」

「太ってますね」

「老けてますね」

 

しかも、ひどいのは、

「本当のことなのに、何で言っちゃいけないんですか?」

 

傷つきます。

内心、すごーい引きます。

 

女性は何年も覚えてます。

一度傷つくと、一生忘れません。

 

職場も家庭内も友人関係も、

相手を思いやった言葉のやりとりができたら、

とても気持ち良く過ごせますね。

 

今日は誰に、素敵な言葉を伝えますか?

 

 

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サービス面の生産性を上げる!~社員の印象力で、生産性がアップする!

サービス面の生産性を上げる!~

 

製造の現場で、耳にする生産性ですが、

おおまかにいうと、

より少ない労力で、多くをを得る~

とイメージするとわかりやすいかもしれません。

 

例えば、

働く人の時間を減らし、多くの商品を製造できる

のような感じですね。

残業を減らしたのに、同じ製造量が実現できるなど。

 

 

製造の生産ラインでは、日本ではかなり取り入れているといわれていますが、

サービス業では、まだまだ遅れています。

 

サービス業の生産性を向上させるには、

どんな視点で、取り組めばいいでしょうか?

 

以下2つ、サービス面の生産性向上として、

取り組むことを提案しています。

 

①お客様との時間を少なくして、契約率を上げる

②社内で情報交換や協力がスムーズになる

 

①のお客様との商談時間を短くすると、契約率が下がるような気がしますよね。

もちろん、何度もお客様と会う回数が多いほうが親密になりますし、

会えば会うほど好きになるという心理学の視点から説明しても、理に叶っています。

 

しかし、そこにかかる時間と労力もかなりのものです。

営業社員が1契約にかける時間とお客様にかける時間が、

 

1人あたり、1契約あたりの時間とコストが軽減できれば、

契約率が同じだという前提で考えると、

生産性は、アップしますよね。

 

では、どうしたらいいのでしょう?

 

よく一般的に思われているのは、

お客様との対話や説明、訪問の回数を減らすと、

契約も受注も減る ということ、ですよね。

 

お客様満足とコミュニケーションの「質」を上げればいいのです。

 

 

イメージしてみてください。

嫌いな人に、なんども電話されても、時間を費やし会っても

気分が悪いだけですね。

 

「質」が悪いです。

時間と労力と結果は比例しません。

どちらかというと反比例でしょう (;^_^A

行けば行くほど、嫌われる。

 

 

好きな人だったら、どうでしょう?

相手から、会いたい!来て!話したい!

ですよね。

 

こちらは、同じことを話すにも、

一度の訪問や電話が、お客様の大きく心にささります。

 

「質」がいいんです。

 

目に見えない「感情の動き」を

サービス面の生産性には、重要な役割を果たしているのです。

 

 

これから、人口減少と

海外からの労働がふえていくことが 予想されています。

 

日本人同士でさえ、好き嫌いとコミュニケーションの問題が、

あなたの社内にも山積みでしょう。

そのうえ、異文化の外国人がたくさん、現場に入ってきますよ。

 

今から、

社内の印象力向上で、サービス生産性の向上を取り組んで

強い会社にしていきましょう。

 

 

 

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◆研修の様子は、こちらの記事から.…………………………………………………………….

 

好感度の高い企業訪問~理系の会社は、特に笑顔が足りない傾向があります

中小企業診断士の先生方の勉強会で、印象力で売り上げアップする理由を説明させていただきました

売上アップする!印象研修~楽しい!寝る人いない!実践的な研修です!

 

柳沼佐千子    
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