皆様こんにちは、印象エキスパート株式会社です。
今は、トラベルサイトの口コミの評価を見てお客様は泊まるホテルを
決めてしまいがちですよね。
サービス調査をして日ごろからホテル従業員の研修をしてレベルアップやサービス品質の向上
に力を入れていることでしょう。
ですが、なかなか稼働率や売り上げがなかなか上がらない。
トラベルサイトの評価が上がらない。なんてことはありませんか？
じつは、ビジネスマナー研修だけだは効果は出ないのです！!
お客様を一瞬で惹きつけるこころに残る印象力というものがあります。
では、現場で実践できる印象トレーニングがどのようなものかご覧ください！
目次
ホテルの接客「笑顔トレーニング」0.1秒の笑顔を使う
ホテルの接客「笑顔のトレーニング」0.1秒の笑顔を使う方法を学ぶ。
スタッフの皆さん、全員で参加です。
印象エキスパートの研修では、従業員のみなさん、
厨房や配達の担当の方も含めて、全員が参加します。
研修後にトレーニングしたことを、現場に浸透させる。
当社にご相談される企業の方々は、
「今までも他社研修を取り入れたが、研修をしたことが、現場で浸透しない」
という悩みで、いらっしゃることが多いです。
「会社として、人材育成はとても重要だ」
「人材育成のための研修を今後もしていく」
それでも、今までを振り返ると
「研修したことが現場で活かされない」というわけです。
当社では、数値や変化を目の当たりに感じていただけるような研修をご提供しています。
研修はスタート地点。
継続できるかが、その後を左右します。
トレーニングの中で、
翌日から、練習がすぐにできるように、練習方法も全員が体験していくのです。
その中から、リーダーや各店舗、各部門ごとに、工夫して、
練習メニューが実行できる土台を作ります。
学んで、やり方がわかっただけ。では、実行されません。
全員が共有して、練習方法もやり方を全員が体験し、上下関係なしで、
どなたでも練習のためのリーダー役ができるようになります。
リーダーが継続しやすいように、仕掛けを研修時間内に
していきます。
笑顔は、シンプルに2種類。
戦略的に出すという意識で、現場は変わっていきます。
◆笑顔トレーニング！印象の良い人が実行している2種類の笑顔の法則
はこちらをご覧ください。→https://imptalk.net/smile-impression/
ホテルのフロントの応対ーお客様に説教はやめよう
従業員の方たちは、満足してもらいたい！また利用していただけるといいな！
と喜んで頂けるように接客しているかと思います。
笑顔で対応していると思っていても、周りから見たら引きつっていたり
印象悪いな～。と思われていたりすることがあります。
自分は、一生懸命接客しているのに、もったいないですよね！
以前こんな事がありました。
ホテルでの接客。
フロントで、予約のキャンセルをお願いしました。
ネットで予約したものは、インターネットでキャンセルしてください。
と言われてしまいました。
パスワードを忘れてしまい、何度か入れ直ししているうちに
画面に入力できなくなってしまったのです。
「回数の制限の上限に達したので、フロントへご連絡ください。」
のメッセージが出てきたので、それでフロントに連絡したのです。
『本来なら、パスワードも再度設定できるはずなんですけど』
と、口調が、ルール守ってくださいとお説教風な感じに。。。
イヤになってしまいました。一週間も泊まっているのに。
それでフロントで訂正できないなら、仕方ないのですけど、
結局、キャンセル手続きしたわけです。
キャンセルできるなら、黙ってすればいい。
ホテル独自の予約システムなわけで、
もしかしたら、ネットが
うまく作動しないときもあるかもしれないですよね。
相手の話も聞かず、～すべき論を押し付けては、
お客様の心が離れてしまいますね…
素敵なホテルだったのに、イメージが悪くなってしまいました。
お客様に、正しくあるべき論をかざすことが正しいとは限りません。
お客様のせいにしないで、システムの不具合かもしれません、
申し訳ありませんと言って、さっとキャンセルすればいいのです。
次にまた利用していただくことを考えた方がいいいですよね♪
ホテルの印象研修！接客力を高める～思い切りの笑顔でお迎えします
ホテルで、印象研修です！接客力のベースは、思い切りの笑顔です。
正しい接客より、「好かれる接客」が必要です。
もちろん、正しく学ぶべき敬語やサービスの業務作業は、あります。
ホテルや周辺観光の知識も必要です。
しかし、正しい敬語やお辞儀の角度と、「好かれる」ことは別モノなのです。
正しくても、嫌だな～、冷たそう、と思われてしまう人もいますし、
多少、知識が不足しているなと感じても、感じが良い人もいるのです。
印象研修では、「好かれる」ことを一番の目的としているのですよ!(^^)
好きな人には、やさしくなる
嫌いな人からは、離れたくなる。
当たり前ですが、
人って、感情で判断することが多いでしょ！
仕事も同じです。
サービスの基本は、お客様に喜んでいただくことですよね。
その、喜びは、どうやって作りますか？
喜ぶって、心です。感情です。
それを実現するのが、
インプレッショントーク®の印象研修です。
インプレッショントークのメソッドを使えば、あら不思議！！
その場で、すぐに、お客様に笑顔が増えちゃう(^^)
そして、このメソッドを使えば、何度でも再現できるのです。
お客様に喜んでいただくためには、
相手に心に伝わる、「印象の技術」が必要です。
まずは、出会いの思い切りの笑顔からスタート！
思い切りにニコッ！ですよ～
こうですよ～～↓
印象のコツを詳しく知りたい方はこちらもご覧ください↓
初対面で好印象になる７つの方法！一瞬で相手の心はつかめる！
独自のインプレッショントーク®メソッドを取りいれた
■印象研修にご興味のある方へ。
よく聞かれる内容をまとめてありますので、
もしよろしければ、こちらの動画をご覧下さい☆
動画は、こちらです↓
ホテルでの対応力「クレームになる前に。マッサージの業者さまの対応について」
研修先でいろんなホテルに滞在するとき、時々マッサージを頼むんです^^*
毎回思うのが、施術に来てくれた人に部屋でお支払するとき、
払った払わないなどの問題にならないのかな？ということ。
フロントで予約したときに、領収書を頼みました。
「領収書が必要であれば、チェックアウトの時にフロントで代金をお支払ください」
と言われました。
その旨、施術に来た人に言うと、
「お支払いはいまここでになります。領収書だけフロントからもらってください」
なんか、話がずれてるな～と感じていました。
次の朝、フロントで領収書もらおうと思ったら、
「支払したという書面はございますか？」
「？なにももらってません・・」
フロントでのマッサージのお支払についての説明と
施術者の認識が違っている
その間で、どうなっているのかがわからない、
お客様の立場としては、
不信感でいっぱいになりますね。
前日に、領収書が必要だからとお願いしておいたのに、
準備もしていないのもあり、朝からモタモタと時間がすぎてしまいました。
きちんと行き届いているホテルでは、
前日に領収書とお願いしておいたときには、
朝には、もうすぐに渡せる状態になっていて、受け取ることが多いので、
こういうケースは、外部の業者さんとスタッフの教育をお互いにきちんとしておいた方がいいですね。
支払ったのかの証明がない、部屋でのやり取りになってしまいます。
マッサージの人って、外部の業者さんが入っていることがほとんどなので、
ホテルの人とのシステムをきちんとしておいた方が信頼を保てると思います。
レシートも、領収書も貰えない。
部屋内でのやりとりですが、ホテルでの出来事になります。
トラブルを事前に回避するためにも、
お金の受け渡しのときには、
「受け取りました」とかわかるものの用意が必要だなと思いますよ。
ホテルでのリラクゼーションの派遣の会社の研修のご相談いただいたときに、
この件については、アドバイスしたばかりでした。
他の業者さんも、きちんとしているところと、
結構あいまいな感じでやっているところがあるので、
ぜひ、取り入れてみてはいかがでしょうか。
お客様の信頼感を構築することが、リピータ増につながります。
ホテルの接客研修＜笑顔と声で印象レベルアップ、リピーターを増やす＞
ホテルのフロントの印象は大事ですね！
最近は、お客様の求める接客レベルが高くなってきているように思います。
先日、研修での打ち合わせの中で出たのですが、
「たとえディスカウントストアであっても
ファーストフードで安いものを頼んだとしても、
「感じが良い接客」がないと不満に思いますよね」 ということでした。
ビジネスホテル、栃木県那須塩原駅の前にある「那須ミッドシティホテル」での研修風景です。
今回のご依頼の理由、打ち合わせの中で出てきたお話です。
「ホテルも年々、設備は古くなっていきます。
接客面で、好感度の高い満足感を高めておかないと、お客さまが離れていってしまうかもしれない。
今は、インターネットで、利用したお客様の口コミで感想を確認することができます。
もっと接客面でも選ばれるホテルになろうと思います。おもてなしNO１を目指します！」
お客様がホテルの玄関から入ってくる瞬間から、受付までの印象力を一気に上げていく研修です。
到着した瞬間が勝負です。第一印象で、「あっ なんかいい感じ！」
を全員で徹底して作り出すこと。
「なんとなく いいな」と感じてもらうことです。
この「なんとなくいい」を具体化して、実行することを
ロープレで、一人ひとり、練習して確認していきます。
お客様が駐車場から入ってきそうなのが見えることから、
表情をセットして、入ってきた瞬間のあいさつの声を組み合わせ、
お客様の潜在意識に、「第一印象」をインプットしていきます。
やってみると、あれ？もっと笑顔？ 声が小さい？
受付している間に、もう笑顔が消えかかっていたり、
いろいろと、なかなか自分では気づかない癖がわかってきます。
＜受講後の感想から＞
【管理職者】
もっと早くお願いすれば良かったです。
私自身がやろうとして悪戦苦闘していましたが限界がありました。
柳沼さんに任せて安心でした。次の日から、社内でも表情が変わりました！
【受講された方】
笑顔が、思っていた以上に自分ができていなかったのがわかりました。
電話での声の使い方を練習したのを研修後すぐに使ってみたら、
相手の方から、変わったよね と言ってもらい、すぐに反応がありました。
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自分で思ったより、大げさに表現して、相手にとっては丁度良く感じるものです。
最初の3ヶ月、ダッシュするように練習をしてください！！
次回またお会いできる日を楽しみにしております！