みなさん、こんにちは！柳沼佐千子です。
接客や営業の仕事で、大事なのは、
印象です。お客様に与える印象には、コツがあります。
そして、誰でも簡単にできるものなんですよ。
やり方を知っている人と、そうでない人では
販売の売上やサービス調査の結果が変わってしまいます。
あなたは、いくつできているでしょうか？
コツをまとめました！
目次
印象の良い接客とは
印象の良い接客を求めるとき、
売上アップや契約率につなげたいという気持ちが、
あるのではないでしょうか。
売上や契約率、サービス調査の結果を求めるときは、
接客のマナーだけでは、足りないのです。
そこで、この記事の中では、
好印象を与えることで、接客スキルを営業成績を上げるために使える
コツをご紹介します。
印象の良い接客で売上アップする６つのコツ
①お客様との出会いの瞬間に、好印象を与える方法
店舗での接客では、お客様との最初に会う瞬間があります。
店のドアを開けて入ってくるとき、
「いらっしゃいませ」と店員スタッフのあなたが声をかけますね。
そのとき、
どんな表情でしょうか？
どんな声のトーンを使っていますか？
相手とどのくらいの距離を取っていますか？
この中でも、
最初の0.1秒が重要なのです。
初対面から好かれる、好印象を与えるためには、
脳の反応が、0.1秒程度で決まるからです。
②近いと嫌われる！印象が良いの距離感
人は、いきなり知らない人に、急に近づかれると、
思わず後ろに下がってしまうときがありますよね。
パーソナルスペースといいます。
パーソナルスペースは、
見えない縄張りのようなものです。
身体の周りにある、見えない縄張りを破って、
近づいてくる人に、わたしたちは、不快感を感じるのです。
距離によって、
違いがあります。
１．親密距離 0～45センチ（触れる、触れられるくらい近い距離。家族や恋人など）
２．個体距離 45～120センチ（相手の表情がわかる程度の距離感で話すとき。友人や知人）
３．社会距離 120～350センチ（相手には触れられないが、話すには問題ない距離。初めて会った人）
４．公共距離 350センチ～（講演者と聴衆、などの距離感）
お客様との初めて出会う時、
上記の３の社会距離を取るようにしましょう。
接客意識が高いと、
思わず積極的に、近づいて話しかけようとする人もいらっしゃいますが、
逆効果なのです。
お客様に良い印象を持ってもらい、
売上アップにつなげたい場合は、
距離感を少しずつ縮めていくというステップが必要です。
店舗に入店する瞬間に、
いらっしゃいませと声をかけるときは、
パーソナルスペースの120cm～360cm を離れたところから、
お声かけしましょう。
これがステップ１となります。
店員さんに近づかれすぎて、不快だった体験談
接客マナーを守って、一生懸命接客をしようとしているのに、
なぜか売れない。。。売り場には、知らずのうちにお客様に不快感を
与えている店員がいます。
ある百貨店であった話です。
パーソナルスペースに関係なく
ズケズケと近づかれた体験があります。
食器売り場でのこと。
わたしは、素敵な食器だなぁと
飾ってあるお皿に近づいてみていました。
すると、
横から店員さんから、声をかけられました。
「いらっしゃいませ」
「こちらのお皿は、フランス製で・・・」
と、話しかけられのと同時に、
わたしは、
お皿から、視線を顔を上げて、店員さんの顔をみました。
その瞬間、あまりにも、
顔が近いのです。
顔を上げたと同時に、
わたしは、相手の鼻息を感じ取るほどで、
身体を引いてしまったのです。
相手から距離を離しました。
すると、接客の店員さんは、
また、わたしに近づくのです。
その度に、わたしは、不快になり、
身体を相手から離しました。
すると、またその距離を埋めてくるのです。
とうとう、わたしは、不快感に耐えられず、
本当はもっと食器をみたかったのですが、
その場から、立ち去りました。
これは、接客の店員さんに、
パーソナルスペースを知らなかったという知識不足が原因ですね。
そして、
本人は、なぜ、売れなかったのか？は、おそらくわからなかったと思います。
お客様にせっかく話しかけて、売上上げたいと思った行動だったのに、
売れないので、
「わたしは、一生懸命仕事をしているのに、どうして売上がアップしないのだろう」
このような悩みを持つかもしれません。
もう一度、
パーソナルスペースをチェックしてみてくださいね。
初めてのお客様には、
ざっくりとですが、２Mは離れたところから、
最初の声かけをしてみましょう。
③声をかけるときは、「こんにちは」を入れよう
「いらっしゃいませ」は、接客用語として基本です。
ここでは、印象を良くするためのコツとして、
「こんにちは」という言葉を付けくわえることについて、
ご説明します。
接客用語のキホンである「いらっしゃいませ」は、
お客様がどう答えていいかわからない挨拶言葉とも言えます。
店員「いらしゃいませ」
お客様「いらっしゃいました・・」とは言えないですよね。
すると、無言でいるしかないのです。
なので、
ここで、「こんにちは」を付け加えてみましょう。
店員「いらっしゃいませ。こんにちは！」
お客様「こんにちは」
こんにちは、には、こんにちは、
と挨拶を返しやすくなりますね。
店舗や扱うモノによっては、
最初のお声かけの時に、
いらっしゃいませ をあえて省いて、
「こんにちは」をいうことも一つの方法です。
お客様が気軽に見ていいという感覚を与えることができます。
すると、
敷居が高くて、気軽に店舗にきてはいけないのでは？
という感覚が薄れますので、
プレッシャーを減らして、
気分良く、
見ていただけることに繋がりますよ。
④相手の心を一瞬で開く「笑顔」のコツ
思いきりの笑顔をつくりましょう。
売上アップや契約率アップの結果が必要であれれば、
素早く、お客様の警戒心を解き、
心を開いてもらうことが必要です。
警戒心が強い状態が続くと、人は、自分の情報を出さなくなります。
お客様の悩みを話しませんので、
どんな商品を提案すれば、いいのかさえ
わかりませんね。
打ち解けるまで時間がかかるということは、
成果（売上）までの、接客の時間も長くなってしまいます。
なんでもかんでも
短時間で接客するのをおすすめしているわけではありません。
同じく購入するのなら、
お客様が警戒している時間を減らすことにより、
お客様も快適な気持ちで、お買い物を楽しんでいただける時間を増やせるのです。
その警戒心を解くカギになるのは、
出会いの瞬間の「思いきりの笑顔」です。
店舗にお客様が入ってきます。
そのときに、相手より先に、
ニコッと、思いきり笑顔を向けるのです。
思いきりの笑顔は、接客場面では、必須の笑顔です。
3つのポイントがあります。
１、口の型
２．頬の型
３．目の型
この3つの形を練習して、
瞬時に顔の筋肉が反応するように、訓練しておきましょう。
練習は、こちらを見ながらやってみましょう！
おすすめの朝の「笑顔トレーニング」は、
１．朝起きたら、鏡を見て笑顔の形をつくる
２．思いきり、上の歯を出して、にーっとする
３．家族に思いきりの笑顔で、「おはよ」ニコッと挨拶する
日々の継続で、実力がグーンとアップしていきますよ！
⑤接客していない時の表情のコツ
待機しているときの表情にも気を遣うのが、接客のプロです。
店舗内のカウンターで、見積もりをつくっているとき、
店内の商品の品出しをしているとき、
あなたは、どんな表情でしょうか？
いつも見られているという意識を持ちましょう。
直接接客して、お客様とお話をしているときは、
笑顔を心がけていますよね。
しかし、話をしていないときの表情で、
笑顔を実践している人は、とても少ないものです。
この時間に、どういう表情をいているかで、売上の成績に繋がっていくのです。
待機の笑顔 です。
待機の笑顔をするようにしたら、
カウンターで仕事をしているときも、にこやかな笑顔の表情になるんです。
その効果として、
お客様から、「カタロクいただけますか？」と話しかけられることが、ぐーんと増えた！という、
私の研修先のショールーム販売会社がありましたよ。
ぜひ、あなたも今すぐやってみてくださいね！
こちらの動画を見ながら、一緒に表情を動かしてみましょう！
完璧にできなくても大丈夫です。
こういう感じで、意識していくだけで、
良い印象になっていきますよ！
人それぞれ、骨格や筋肉などが違います。
理想に近づけるようにすれば、OKですよ！
⑥電話の声を印象良くしよう！
電話での問い合わせが、お客様との最初の出会いになるときもありますね。
電話の声は、
どのように印象良くなるか、コツをお伝えしましょう。
電話では、
受けるときの第一声が大事です。
「お電話ありがとうございます。○○株式会社 総務部 ○○でございます」
太字のところを高めの声のトーンをだします。
それぞれの文の語尾に進むにつれて、声のトーンを低くしていきます。
電話での
感じの良い声は、
上から下に声のトーンの流れを作ってみましょう！
印象の良い話し方をつくる、「3つの声のトーン」は、
１．シャイニングトーン
２．シンプルトーン
３．ダークトーン
まずは、基本の声のトーンを出して、
わかったら、電話の声に応用してつかってみてくださいね。
動画で一緒に練習していきましょう！
著書：『空気を読まずに0.1秒で好かれる方法』朝日新聞出版
に解説があります。
まとめ
あなたは、いくつできていましたか？
印象をよくする方法を取り入れて、
効果的に、売上アップ、契約率アップが実現できるよう、
日々訓練をしてくださいね。
恋愛も結婚も、プライべーとの出会いも、
じつは、すべて初対面の第一印象から始まる好印象がつくれるかどうかで、
結果が変わっていきます。
なかなか継続できない、
モチベーションが下がりがち、、という方は、
こちらのモチベーションの上げ方をみてくださいね！
たくさんやることがあるなぁと
思った人も、結構できているかも！！と感じた方もいらっしゃることでしょう。
ひとつひとつを
取り入れて、出来るようになっていきましょう。
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