事例①／ショールーム販売
研修目的
ショールームの接客力向上で、売上アップを目指す
業種
ショールーム販売（住宅関連機器メーカー）
企業規模
全国に支店
受講対象者
ショールーム接客社員（32名）
依頼者の現状と問題点
●全国に支店があり、売上がいいショールームは、接客のスタッフが感じが良く、明るいという共通点があることは分かっている。
●商品説明の指導は徹底しており、売上アップのためには、好感度の高い接客が重要だと感じている。
●どのように指導すれば、スタッフが明るく接客できるようになるのかわからない。
●現状を変えたいが、具体的に、ショールームの接客方法を指導できる社員がいない。
売上アップ実現のため導入した印象トレーニングプログラム
現場での即実行を促すため、１人ひとりの癖を発見し、その場で改善指導します。
現場での即実行を促すため、１人ひとりの癖を発見し、その場で改善指導します。
研修後に変化と即実行を促すことを目的としているので、基本練習と現場に直結したロープレ組み合わせたトレーニングを行います。トレーニングでは、18名までの参加とさせていただいております。人数は8名～12名が適度です。
お一人おひとりの良いところ、改善点をその場でお伝えしていきます。自分自身が一番よくわからないことが多く、なんとなくできていると思っているうちは、研修を受けても効果があまり期待ができないからです。
人数
32名（各日18名、16名）2日間
1年間のスケジュール
1日トレーニング 2日間 × 3回（ロープレ3場面）
売上アップトレーニングを受けて
3か月後から契約率がアップしだしました。
今までだと、契約率が一時的に上がっても、次の月にはいつものペースに戻ってしまっていました。今回は、上がったまま下がらないので本物だと思いました。
当支店平均 45～50％の契約率だったのが、2年たった今、約70％ になりました。
今後もトレーニングで学んだことを継続していきたいと思います。
今までは、一生懸命接客しているのに、なかなか数字に表れなくで、悩んでいました。
自分では笑顔も声も悪くはないと思っていたので、今回のトレーニングを受けて、お客様に伝わるような笑顔でなかったことに気が付きました。
教わった通りに実行すると、接客拒否がひどいお客様の方から、説明を聞きたいと言ってもらい、正直驚きました。
社内の社員全員で明るい声の挨拶を毎日練習しています。
社内の雰囲気も明るくなり、仕事が楽しくなりました。
事例②／ビジネスホテル
3か月でインターネットトラベル予約サイトでの顧客評価ポイント増を実現
研修目的
受付の接客力向上で、お客様サービス面のポイント増を目指す
業種
ビジネスホテル（宿泊業）
受講対象者
接客担当者
依頼者の現状と問題点
●インターネットトラベル予約サイトでのお客様の声（評価ポイント）が県内平均値よりも低い。
●ホテルとしてサービス面の充実は必須である。
●接客力を向上することで顧客満足を高くし、更なるリピータ増を目指す。
●同時に顧客評価ポイントを獲得したい。
（⇒その他の研修事例）
トレーニング後の変化
トレーニング実施後3か月でサービスに関するお客様評価が3.5から4.0へアップ。栃木県内平均である3.9を上回る評価を得ることができました。また、総合評価でも同様に3.5から4.4へ大幅アップ。こちらも栃木県内平均である4.1を上回る結果に。
このようなインターネットを利用した顧客評価については、顧客の感じたものが反映されるスピードが速いため、短期間で明らかな数字として得られたケースです。
売上アップのための印象トレーニングを受けて
ホテルは、高レベルのサービスを求められます。わかってはいても社内での指導に限界を感じていたところでした。
ちょうどそのころ、知り合いの会社が柳沼先生の社内研修を行ったのを聞き、紹介をしてもらいました。
研修の3か月後からお客様の評価ポイントが上がり、社内みんなで大変喜びました。
やはりプロの先生の指導方法は違います。お願いして本当に良かったです。
初めて笑顔を練習したとき、頬がかなり疲れました。
いままでいかに笑顔ができていなかったのかがわかりました。
研修では、実際の場面と同様に練習をしていったので、即次の日から実践しやすかったです。
研修中、みんなで笑いながら、ワイワイと楽しく練習をしていたせいか、時間が短く感じました。
お客様の反応がとても変わり驚きました。
お土産や飲み物をフロントにプレゼントしてくださったり、以前になかったことで、お客様の心にも伝わっているのを実感でき、毎日がとても楽しくなりました。
１日トレーニング「接客印象トレーニング」での１日の流れ
移動
研修場所に合わせ、前日夕方には現地入りいたします。
研修前の打合せ
トレーニング先の企業さんへ到着後は、まずはお打合せをお願いいたします。
●本日の研修のおおまかな流れのご説明
●前回の研修からの変化について
●現在の問題点について
午前のトレーニング
トレーニング＆ロープレ（⇒実際の研修の様子）
休憩について
午前と午後に1回ずつ休憩時間を設けていますが、ご希望の際は適宜対応いたします。
昼食休憩
休憩時間の設定等、適宜対応いたします。
午後のトレーニング
午後は現場直結の場面設定でロールプレイングを行います。
研修後の打合せ
管理者の方と、研修終了後の打合せをお願いしております。
●本日のトレーニングについて
●練習方法と次回研修の打合せ
