MOT「真実の瞬間」をごぞんじですか?

MOTとは“Moments of truth”を略したものです。

スカンジナビア航空(SAS)の元社長ヤン・カールソン著(ダイヤモンド社)の本の中で紹介されています。

日本では「真実の瞬間」と訳されているんですね。

「顧客にサービスを提供する現場の従業員の印象が、最初の15秒間」

スカンジナビア航空で、お客様に対応した従業員の平均時間が15秒だったそうです。

15秒とは、1000万人の顧客に5人のスタッフが対応した平均時間。

計算すると15秒で5000万回、スカンジナビア航空の印象に影響を与えている。といった内容です。

 

企業の成功を左右するのが、従業員の印象ということを指しています。

 

 

弊社の企業研修先の

住宅関連メーカーの企業を例に挙げてみますね。

 

お客様との出会いから、

契約、工事施工、そしてアフターサービスのまでの各接点のすべてで、

感じが良いという印象を創り出すことです。

 

一か所でも、感じが悪いという「マイナス要因、ヘコミ」をなくすこと。

継続できるかが、重要なのです。

継続して結果がでてきます。

 

もう一度、あなたの企業のMOT を確認し本気で取り組んでみてください。

 

 

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■印象研修にご興味のある方へ。

よく聞かれる内容をまとめてありますので、

もしよろしければ、こちらの動画をご覧下さい☆

 

動画は、こちらです↓

 

 

 

◆弊社の印象研修が、本に掲載されました!

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◆研修の様子は、こちらの記事から.…………………………………………………………….

 

好感度の高い企業訪問~理系の会社は、特に笑顔が足りない傾向があります

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柳沼佐千子
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