「接客のケーススタディ」

お友達のプレゼントを買いに、ファッション&雑貨のお店へ(*^_^*)

レジでの会話

お客様 「プレゼント用に包んでください」

お店の人「はい、かしこまりました。プレゼント用の包装が、有料です。
3種類の大きさで値段が違うのですが、

大100円・中60円・小40円

ただ今、中の袋がなくなってしまったので、
「大」になりますが、よろしいでしょうか?」

お客様 「小で入らないですか?大は大きすぎですよね・・・」

お店の人「小だと、ちょっと入らないですね」

お客様 「品物が小さいのに、「大」だと大きすぎておかしいですよね」

お店の人「でも、大の袋しかないので」

お客様 「中の袋がないのは、そちらの都合でしょ なんとかならないんですか?」

お店の人「店長に聞いてまいります。お待ちください」

店長  「大変申し訳ございません。中 の袋は切らしておりまして・・」

お客様 「そちらが不足させているのに、大にしなければならないのですか?」

店長  「中の値段で「大」をという意味ですか?」

お客様 「え・・・。まぁ・・。」・・・わたしが割引強要したみたいでいやな感じ。。

店長  「わかりました。中のお値段で出させていただきますね」

お客様の心の声・・うわ~こんな大きな袋に、プレゼントが小さすぎで
なんだか、かっこ悪いなぁ(-“-)

あたなが店長なら、この場合、どんな対応しますか?

お店の都合でお客様に余分な負担をさせてしまう状態
通常 中60円のところ → 大100円ですね。

店長が上記の場合、最終的には、中60円の値段で 大 を提供したのですが、

お客様は、割引してもらっているけれど、
感じ悪くしてお帰りになってしまいます。

最後に割引するつもりがあるなら、
最初から、
「ただ今、中の袋を切らしておりまして、
よろしければ、中のお値段のまま 大の袋でもよろしいでしょうか?」

または、中の袋の値段のままで、
「大」の袋を切って大きさを体裁よく直し、中の代替にすることを提案する

中の袋がない! のまま終わらせないで、
どうしたら、お客様が満足できる対応ができるか
別の方法がないか?

◆お客様が損をしないような対応
◆お客様が最終的になにを求めているのか?にこたえられればいい
お友達に喜んでもらえるプレゼントと素敵なラッピングがほしいと思っている

考える癖を習慣にしたいものですね!