サービス面の生産性を上げる!~

 

製造の現場で、耳にする生産性ですが、

おおまかにいうと、

より少ない労力で、多くをを得る~

とイメージするとわかりやすいかもしれません。

 

例えば、

働く人の時間を減らし、多くの商品を製造できる

のような感じですね。

残業を減らしたのに、同じ製造量が実現できるなど。

 

 

製造の生産ラインでは、日本ではかなり取り入れているといわれていますが、

サービス業では、まだまだ遅れています。

 

サービス業の生産性を向上させるには、

どんな視点で、取り組めばいいでしょうか?

 

以下2つ、サービス面の生産性向上として、

取り組むことを提案しています。

 

①お客様との時間を少なくして、契約率を上げる

②社内で情報交換や協力がスムーズになる

 

①のお客様との商談時間を短くすると、契約率が下がるような気がしますよね。

もちろん、何度もお客様と会う回数が多いほうが親密になりますし、

会えば会うほど好きになるという心理学の視点から説明しても、理に叶っています。

 

しかし、そこにかかる時間と労力もかなりのものです。

営業社員が1契約にかける時間とお客様にかける時間が、

 

1人あたり、1契約あたりの時間とコストが軽減できれば、

契約率が同じだという前提で考えると、

生産性は、アップしますよね。

 

では、どうしたらいいのでしょう?

 

よく一般的に思われているのは、

お客様との対話や説明、訪問の回数を減らすと、

契約も受注も減る ということ、ですよね。

 

お客様満足とコミュニケーションの「質」を上げればいいのです。

 

 

イメージしてみてください。

嫌いな人に、なんども電話されても、時間を費やし会っても

気分が悪いだけですね。

 

「質」が悪いです。

時間と労力と結果は比例しません。

どちらかというと反比例でしょう (;^_^A

行けば行くほど、嫌われる。

 

 

好きな人だったら、どうでしょう?

相手から、会いたい!来て!話したい!

ですよね。

 

こちらは、同じことを話すにも、

一度の訪問や電話が、お客様の大きく心にささります。

 

「質」がいいんです。

 

目に見えない「感情の動き」を

サービス面の生産性には、重要な役割を果たしているのです。

 

 

これから、人口減少と

海外からの労働がふえていくことが 予想されています。

 

日本人同士でさえ、好き嫌いとコミュニケーションの問題が、

あなたの社内にも山積みでしょう。

そのうえ、異文化の外国人がたくさん、現場に入ってきますよ。

 

今から、

社内の印象力向上で、サービス生産性の向上を取り組んで

強い会社にしていきましょう。

 

 

 

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柳沼佐千子    
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